Planner Forecaster Callcenter

Als Planner Callcenter bestaan jouw werkzaamheden voornamelijk uit drie aandachtsgebieden:
• Personeelsplanning
Je verzorgt de personeelsplanning op korte en lange termijn aan de hand van de door jou berekende forecast. Je houdt hierbij rekening met verlof, ziekte, systeemstoringen en alle contactverkeer gerelateerde acties van onze opdrachtgevers. Je signaleert tijdig knelpunten in de bezetting en onderneemt direct actie tot het rond krijgen van de planning. Daarnaast analyseer je de processen voor de diverse activiteiten en stel je waar nodig alternatieven voor aan Customer Service én opdrachtgevers. Je bent contactpersoon voor externe partijen.

• Forecasting
Je analyseert data van zowel telefoon, email en andere werkzaamheden van de afdeling Customer Service en voorspelt aan de hand van deze analyses toekomstig contactenverkeer. Je maakt de forecast op korte, middel- en lange termijn en je signaleert tijdig knelpunten en draagt oplossingen aan voor deze knelpunten.

• Analyses, reports en overige werkzaamheden
Je stelt rapportages op ten behoeve van de afdeling Customer Service met betrekking tot servicelevels, afhandeltijden en andere relevante KPI’s. Je geeft gevraagd en ongevraagd advies aan alle afdelingen binnen de organisatie met betrekking tot alle contactenverkeer en bereikbaarheid. Je optimaliseert het gebruik van plannings- en forecast software. Daarbij adviseer je over routeringen en pas je skillsets aan.

De ideale kandidaat beschikt over een gedegen ervaring (HBO werk- en denkniveau) op het gebied van plannings- en forecast-software en –processen welke bij voorkeur binnen een contact center omgeving is opgedaan. Daarnaast zullen onderstaande vaardigheden een belangrijk rol spelen bij het selecteren van de juiste kandidaat:
• Basiskennis van contact center technologie Ervaring in het werken met Microsoft Acces, Excel en Word
• Goede beheersing van de Engelse taal
• Sterk analytisch vermogen
• Communicatief vaardig (zowel op medewerker niveau als management niveau)
• Projectmatig ingesteld
• Kennis van Database SQL en Webfocus/IBI
• Je hebt bij voorkeur eerder gewerkt met Injixio (onze WFM applicatie en webbased)
• Je bent bekend met pay-roll constructies

Heb je bovenstaande ervaring niet maar recentelijk een studie econometrie of wiskunde afgerond, dan vragen wij je ook graag om te reageren.

- werken in een uitdagende omgeving
- salaris indicatie 2600..3000,- euro per maand, afhankellijk van opleiding en ervaring